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我市赴延安苏州等市学习探索提高游客满意度途径
为探索提高游客满意度途径,改变我市游客满意度长期偏低的被动局面,近期,由我市旅游、交通、公安、城管、海事、工商、涠管委、旅游集团公司和媒体组成的游客满意度学习交流小组,到游客满意度名列前茅的苏州和提升名次较快的延安学习交流。
苏州市旅游局负责人在介绍经验时提到:“要让游客满意,必须软硬兼施,一要抓好旅游服务硬件设施的建设和配备;二要抓好软件服务,全心全意为游客服务;三要在全行业树立以游客为本的理念;四要注重解决和防范游客最敏感的问题,确保游客在苏州旅游高兴而来,满意而归。”
随后,学习交流小组在苏州的大街小巷和景区进行现场考察时了解到,苏州为旅游者观光、游览而提供的各种配套设施,包括旅游景点内部服务设施,如卫生间、休憩长椅、道路标识牌、温馨提示等在各个景区内应有尽有,几乎无懈可击。苏州导游较高的专业素质、彬彬有礼的言谈举止,一视同仁的敬业精神,更是令人叹服。设施齐全的景区硬件建设和以游客为本的接待、导游、环境、人文等优良服务,使苏州旅游游客满意度始终处于前列,确实是实至名归。
延安是中国革命圣地,新中国成立后特别是改革开放以来,延安城市建设迅速发展,旅游产业突飞猛进,游客数量与日俱增。在延安的学习交流座谈中了解到,延安市在旅游、交通、公安、城管、工商方面的管理值得借鉴:一是对市内出租车实行赎买,实施公司化经营和管理,有效地解决了游客投诉率较高的出租车问题。二是针对延安经营红枣的商铺由于商业竞争激烈,价格欺诈、短斤少两现象层出不穷,从而导致大量投诉的情况,延安工商部门有效地引导红枣经营商家实行企业联盟,开展行业自律活动,规范红枣批发、零售、邮寄和快递商业行为,有效解决了红枣经营投诉问题。三是为及时、妥善处理游客投诉问题,市政府专门成立了延安市游客投诉协调处理工作领导小组,统一协调和监督相关部门处理游客投诉工作。