我市赴延安苏州等市学习探索提高游客满意度途径

为探索提高游客满意度途径，改变我市游客满意度长期偏低的被动局面，近期，由我市旅游、交通、公安、城管、海事、工商、涠管委、旅游集团公司和媒体组成的游客满意度学习交流小组，到游客满意度名列前茅的苏州和提升名次较快的延安学习交流。

苏州市旅游局负责人在介绍经验时提到：“要让游客满意，必须软硬兼施，一要抓好旅游服务硬件设施的建设和配备；二要抓好软件服务，全心全意为游客服务；三要在全行业树立以游客为本的理念；四要注重解决和防范游客最敏感的问题，确保游客在苏州旅游高兴而来，满意而归。”

随后，学习交流小组在苏州的大街小巷和景区进行现场考察时了解到，苏州为旅游者观光、游览而提供的各种配套设施，包括旅游景点内部服务设施，如卫生间、休憩长椅、道路标识牌、温馨提示等在各个景区内应有尽有，几乎无懈可击。苏州导游较高的专业素质、彬彬有礼的言谈举止，一视同仁的敬业精神，更是令人叹服。设施齐全的景区硬件建设和以游客为本的接待、导游、环境、人文等优良服务，使苏州旅游游客满意度始终处于前列，确实是实至名归。

延安是中国革命圣地，新中国成立后特别是改革开放以来，延安城市建设迅速发展，旅游产业突飞猛进，游客数量与日俱增。在延安的学习交流座谈中了解到，延安市在旅游、交通、公安、城管、工商方面的管理值得借鉴：一是对市内出租车实行赎买，实施公司化经营和管理，有效地解决了游客投诉率较高的出租车问题。二是针对延安经营红枣的商铺由于商业竞争激烈，价格欺诈、短斤少两现象层出不穷，从而导致大量投诉的情况，延安工商部门有效地引导红枣经营商家实行企业联盟，开展行业自律活动，规范红枣批发、零售、邮寄和快递商业行为，有效解决了红枣经营投诉问题。三是为及时、妥善处理游客投诉问题，市政府专门成立了延安市游客投诉协调处理工作领导小组，统一协调和监督相关部门处理游客投诉工作。